Durante años, muchas aseguradoras han centrado sus esfuerzos digitales en el momento de la firma. Formularios, pagos, condiciones, emisión. Todo el foco puesto en ese último paso que convierte un lead en cliente. Y sin embargo, la mayoría de los abandonos —y de las decisiones— ocurren mucho antes.
La experiencia del cliente asegurador no empieza cuando firma una póliza.
Empieza cuando empieza a considerar si vale la pena hacerlo.
Ese primer clic. Esa búsqueda. Esa simulación. La comparación entre lo que espera y lo que encuentra. Ese momento en el que decide si continúa… o se va. Y ahí es donde se define mucho más que una conversión.
Ahí es donde se empieza a construir —o destruir— la relación.
El “antes” importa más de lo que parece
El sector asegurador ha avanzado mucho en automatizar lo que ocurre después de contratar: CRM, portales, procesos de siniestros, apps, pagos. Todo eso importa, claro. Pero si no conseguimos que el cliente llegue a ese punto… no hay relación que gestionar.
Hoy, la mayoría de las aseguradoras pierden al cliente en el primer contacto digital.
¿Por qué?
- Porque el cotizador es complejo o pide demasiados datos.
- Porque el lenguaje no es claro.
- Porque el canal no está optimizado para móvil.
- Porque no hay confianza suficiente para seguir.
- Porque el proceso genera más fricción que fluidez.
Y en un mercado donde el cliente compara su experiencia con la de cualquier otro servicio digital, eso significa que no vuelve.
Cotizar también es experiencia de cliente
Muchos aún ven la cotización como un paso técnico, transaccional. Pero para el cliente, es el primer contacto con tu marca.
Y en ese momento, se hace una pregunta silenciosa:
“¿Esto me lo están poniendo fácil o me están complicando la vida?”
La respuesta que reciba —en menos de un minuto— determinará si confía, si sigue adelante, o si cierra la pestaña. Un cotizador no es solo un cálculo. Es una promesa.
Es la primera impresión real.
Y como toda primera impresión, solo hay una oportunidad de hacerla bien.
La confianza no se genera en la firma: se genera antes
En Initium, cuando analizamos embudos digitales de aseguradoras, solemos encontrar lo mismo: altos niveles de abandono en el proceso de cotización o en los primeros clics del journey.
Y no siempre por precio.
A veces, el problema es mucho más sutil:
- No se entiende lo que se ofrece.
- El flujo no acompaña.
- La propuesta no se adapta al canal.
- El usuario no se siente seguro.
Eso no es solo pérdida de conversión. Es pérdida de oportunidad de relación. Porque una buena experiencia de entrada no solo convierte.
Prepara el terreno para una relación duradera, para una marca cercana, para una compañía que “lo hace fácil”.
Un viaje digital debe ser una conversación, no un trámite
El cliente de hoy no quiere llenar formularios. Quiere entender, comparar, avanzar sin fricciones.
Y cuando hablamos de seguros, eso es aún más delicado:
- No es un producto de impulso.
- Tiene impacto personal, familiar, financiero.
- Exige confianza, claridad y una sensación de que estás eligiendo bien.
Por eso, la forma en que se presenta la información, se estructuran las preguntas, se guía el flujo de decisión… importa tanto como el producto en sí.
Una aseguradora que acompaña ese momento con una experiencia conversacional, intuitiva y útil, tiene una ventaja enorme. No solo por vender más.
Si no porque demuestra que entiende al cliente desde el principio.
Nuestra visión: diseño de experiencias desde el primer clic
Desde Initium, creemos que la transformación digital del seguro no empieza cuando se automatiza el backoffice.
Empieza cuando el cliente entra en contacto con tu propuesta y siente que está en buenas manos.
Por eso, estamos desarrollando Suralix con una lógica clara:
- Que el journey sea fluido desde la cotización hasta la fidelización.
- Que el cliente pueda avanzar sin fricciones, con lenguaje natural y desde cualquier dispositivo.
- Que el canal conversacional no sea un parche, sino parte del diseño central.
- Que el viaje digital no sea una serie de formularios conectados, sino una conversación coherente, eficiente y trazable.
Y todo esto, sin que TI tenga que construir la experiencia desde cero.
Sin duplicar herramientas.
Sin cargar a operaciones con tareas manuales.
Si estás interesado en saber más sobre Suralix, accede al siguiente artículo: Suralix, lanzar productos de seguros en días, no en meses.
El canal digital no es un canal más. Es el canal que marca la diferencia
En un contexto donde cada vez más clientes contratan seguros online, la experiencia previa a la firma se convierte en un factor competitivo decisivo.
No basta con tener un formulario funcional.
- Hay que hablar el lenguaje del usuario.
- Hay que adaptar el viaje al canal.
- Hay que guiar la decisión sin abrumar.
- Y hay que hacerlo rápido, sin perder el control del proceso.
Una aseguradora que invierte en ese primer momento está invirtiendo en confianza, en conversión y en valor de marca.
Y en Initium, eso lo tenemos claro. Si requieres de más información sobre las claves de la innovación en el sector asegurador, lee el siguiente artículo: Innovación en el sector asegurador con Suralix.
La relación aseguradora-cliente empieza antes del contrato
No después.
No cuando ya es cliente.
No cuando tiene un problema.
Empieza cuando nos busca.
Cuando se plantea contratar.
Cuando decide si nuestra forma de acercarnos le inspira seguridad o no. Y ahí es donde tenemos que estar a la altura.
Con procesos claros.
Con canales bien diseñados.
Con tecnología que no interrumpe, sino que acompaña.
